Thomas Schubert

Wissenstransfer im telefonischen Beratungsgespräch.

  • cover_schubert

Abstract

Gegenstand der vorliegenden Untersuchung ist ein Korpus' von 50 telefonischen Beratungsgesprächen aus den Jahren 1993 bis 1995. Anhand der detaillierten Analysen konnte gezeigt werden, dass die Mehrzahl dieser Gespräche den Anforderungen an ein Beratungsgespräch nicht genügten und somit wenig zur Problemlösung beitragen konnten. Für diesen Befund sprechen folgende u.a. Beobachtungen:

  • In einigen Gesprächen konnte den Anrufern entweder keine Problemlösung geboten werden oder der Lösungsvorschlag war gar inkorrekt.
  • Die Lösungsvorschläge boten den Ratsuchenden selten - vor allem bei Gesprächen mit komplexen Problemen - keine ausreichende Basis zu einer umgehenden Entscheidungsfindung. Zur Lösung des Problems ist daher eine weitere Beratung zwingend notwendig.
  • Die für den Handlungsvollzug maßgeblichen Informationen wurden häufig modalisiert und damit die Geltung der entsprechenden Sachverhalte als unbestimmt markiert.

Im Widerspruch zu diesen Ergebnissen steht allerdings die Tatsache, dass sich solche telefonischen Beratungsgespräche nach wie vor eines ungebrochenen Interesses erfreuen.

Zusätzlich zu der zentralen Frage nach der Qualität dieser Beratungen wurde untersucht, inwieweit sich soziodemographische Parameter auf die Art und Weise der Informationsvermittlung auswirken. Hier konnte festgestellt werden, dass sowohl die Herkunft (ost- oder westdeutsch) als auch die Zugehörigkeit zu einer bestimmten Art von Institution (öffentlich-rechtlich oder privat) den Beratungsstil der Experten beeinflussen.

(verteidigt am 06. Mai 2003)

Schubert, Thomas (2003): Wissenstransfer im telefonischen Beratungsgespräch. Halle/Saale: Univ. Diss.

Volltextzugriff

Deutsche Nationalbibliothek

 

 

Thomas Schubert @ Gerd Antos 

1994 - 1998 wissenschaftlicher Mitarbeiter

1998 - 2002 wissenschaftlicher Mitarbeiter im DFG-Teilprojekt "Wissenstransfer und Wertewandel als Kommunikationsproblem" im Rahmen des DFG-Projektes "Fremdheit in der Muttersprache"

 

Aktuelle Tätigkeit:
Lehrer an der Berufsbildenden Schule III „J. C. v. Dreyhaupt“ Halle in den Fächern Dramaturgie, Mediasystematik, Präsentationstechnik, Urheberrecht, Marketing und Deutsch